WhatsApp Keywords: automatische Antworten

Ein Keyword macht aus einer Frage, die du immer wieder beantwortest, eine Antwort, die sich selbst verschickt. Deine Kundin schreibt "Versand" in den Chat, Keaz erkennt das Wort und antwortet sofort mit dem Text, den du einmal geschrieben hast. Nichts staut sich, nichts wartet auf die Öffnungszeiten, und dein Team sieht nur noch die Nachrichten, die ein Mensch wirklich lesen muss.

Das lohnt sich, weil deine Kundschaft ohnehin dort ist. Eine repräsentative Bitkom-Umfrage unter 1.003 Personen in Deutschland ergab, dass 88% der Smartphone-Nutzenden Messenger-Apps verwenden — rund 50 Millionen Menschen (Bitkom, 2021). Eine Frage, die per WhatsApp ankommt, erwartet eine Antwort per WhatsApp, kein Kontaktformular.

In Keaz hat ein Keyword genau drei Felder — mehr ist das Modell nicht:

• Titel — der interne Name. Deine Kontakte sehen ihn nie, er hilft nur dir, das Keyword wiederzufinden.
• Trigger-Wort — das Wort, das die Automation auslöst. Nach jedem Wort Enter drücken, dann kommt das nächste dazu; jedes Wort wird zu einem eigenen Tag.
• Antwort — der Text, den Keaz in dem Moment schickt, in dem ein Trigger-Wort eintrifft.

Eine Regel entscheidet den Rest: Keyword-Logik hat Vorrang vor jeder anderen Automation. Passt eine eingehende Nachricht auf ein Trigger-Wort, antwortet dieses Keyword — und sonst nichts. Die Keywords-Übersicht im Hilfebereich zeigt dir die Listenansicht und das Suchfeld, das du spätestens ab einer Handvoll Keywords brauchst.

Du startest mit dreien, und bauen musstest du sie nicht. Es gibt sie, damit ein Kontakt seine Rechte jederzeit über WhatsApp selbst wahrnehmen kann — im selben Chatfenster, in dem du ihn angeschrieben hast:

1. Widerruf — Trigger-Wort "widerruf". Schickt die erforderliche Antwort, wenn ein Kontakt seine Einwilligung in die Datenverarbeitung widerruft.
2. Stop — Trigger-Wörter "stop" und "Stopp". Meldet den Kontakt aus der weiteren Kommunikation ab.
3. Datenschutz — Trigger-Wort "datenschutz". Beantwortet die Frage, wie mit den Daten des Kontakts umgegangen wird.

In der Liste sind sie mit einem Schloss-Symbol markiert. Du darfst umschreiben, was sie sagen — und das solltest du auch, damit sie nach deinem Shop klingen und nicht nach Formbrief — entfernen kannst du sie nicht. Nebenbei: "Stopp" liegt als zweites Trigger-Wort auf dem Stop-Keyword. Das ist der im Produkt eingebaute Beweis, dass eine Schreibweise nie reicht.

Diese drei decken den Ausgang ab, nicht den Eingang. Wie du die Erlaubnis überhaupt einsammelst, ist eine eigene Aufgabe — das steht in unserem Leitfaden zum DSGVO-konformen WhatsApp-Opt-in. Das Opt-in bleibt ausdrücklich, dokumentiert und widerrufbar, ganz gleich was deine Keywords antworten.

Rechne mit fünf Minuten für das erste und mit rund neunzig Sekunden für jedes weitere. Der ganze Ablauf liegt in der Inbox:

1. Öffne die Inbox und klick auf den Button Automation. In der Seitenleiste stehen Keywords, Conversation Starter und Default Reply.
2. Wähle Keywords und dann oben rechts Create Keyword. Der Editor öffnet sich mit leeren Feldern.
3. Gib einen internen Titel ein, den du in sechs Monaten noch wiedererkennst — "Versandstatus", nicht "Keyword 4".
4. Tippe das erste Trigger-Wort und drück Enter. Wiederhole das für jede Schreibweise und jedes Synonym, das deine Kundschaft tatsächlich benutzt.
5. Schreib die Antwort und lies dann die Live-Vorschau rechts. Sie zeigt deinen Text als echte WhatsApp-Nachricht, mit deinem Unternehmensnamen und Badge — ein Tippfehler oder ein schiefer Zeilenumbruch fällt dort sofort auf.
6. Auf Save klicken. Das Keyword greift sofort — es gibt nichts zu veröffentlichen und keinen Aktivierungsschritt.

Jedes Feld — und was die Vorschau dir zeigt und was nicht — ist in unserem Artikel zum Keyword Editor dokumentiert.

Rate nicht. Öffne die Inbox, lies die letzten zwei Wochen eingehender Nachrichten und zähl durch. Die fünf Fragen, die du am häufigsten siehst, sind deine ersten fünf Keywords — und bei den meisten Shopify-Shops sieht diese Liste ungefähr so aus:

• Bestellstatus — Trigger wie "Versand", "Lieferung", "Sendung", "wo". Die mit Abstand häufigste Frage im E-Commerce-Support.
• Rücksendung und Umtausch — "Rücksendung", "retoure", "umtausch". Verlink deine Retourenseite, statt die Regelung im Chat zu wiederholen — so gibt es nur eine Version, die aktuell bleiben muss.
• Größe und Passform — "größe", "passform", "maße". Eine Frage vor dem Kauf — damit ist das ein Umsatz-Keyword, kein Support-Keyword.
• Öffnungszeiten und Kontakt — "öffnungszeiten", "erreichbar", "telefon". Billig zu beantworten, und es verhindert den Eindruck, es sei niemand da.
• Mit einem Menschen sprechen — "mitarbeiter", "beratung", "hilfe". Gib den Leuten einen ausdrücklichen Weg aus der Automation heraus.

Der Gewinn ist nicht nur gesparte Zeit. Die quantitative Studie des Baymard Institute mit 1.026 US-Erwachsenen ergab: 7% würden nie wieder in einem Shop bestellen, weitere 8% eher nicht — allein wegen einer schlechten Self-Service-Erfahrung (Baymard Institute, aktualisiert 2025, abgerufen am 31.08.2026). Keywords sind der billigste Self-Service, den du ausliefern kannst.

Keywords antworten, sie verkaufen nicht. Die Automationen, die auf ein Shopify-Ereignis hin rausgehen — Warenkorbabbruch, Nachkauf, Wieder-verfügbar — findest du bei den Keaz Flow-Vorlagen. Und wenn du noch überlegst, wie Support auf WhatsApp überhaupt besetzt sein soll: unser Leitfaden zum WhatsApp-Kundenservice für Shopify-Shops zeigt, wo eine automatische Antwort hilft und wo ein Mensch übernehmen sollte.

Nichts geht verloren — sie wartet in der Inbox auf einen Menschen, es sei denn, du hast die Default Reply eingeschaltet. Die Default Reply ist eine optionale Auffangantwort für jede eingehende Nachricht, die kein Keyword auslöst, und Keaz schickt sie höchstens einmal alle 24 Stunden pro Kontakt. Genau diese Obergrenze macht es sicher, sie dauerhaft anzulassen: Wer fünf Nachrichten hintereinander schickt, bekommt eine automatische Antwort, nicht fünf.

Die beiden kollidieren nie. Keaz prüft zuerst auf ein passendes Keyword, und nur eine Nachricht, auf die keines passt, erreicht die Default Reply. Eine eingehende Nachricht erzeugt also genau eine automatische Antwort — oder keine.

Eine Unterscheidung lohnt sich, bevor du etwas einrichtest. Die Default Reply antwortet auf jede Nachricht, auf die kein Keyword passt — unabhängig von der Uhrzeit. Wenn du eigentlich eine Antwort brauchst, die sagt, dass gerade geschlossen ist, ist das eine andere Aufgabe: unser Beitrag zur WhatsApp-Abwesenheitsnotiz zeigt, was in eine Antwort für Randzeiten und Feiertage gehört.

Die dritte Automation, der Conversation Starter, steht ganz außerhalb dieses Vergleichs. Ihn löst niemand durch eine Nachricht aus — er ist die Vorlage, die Keaz um einen Chat legt, den du wieder öffnest, nachdem das Antwortfenster geschlossen ist, und manuell verschicken kannst du ihn nicht. Wenn mehrere Personen dieselbe Nummer bedienen, erklärt unser Beitrag zur WhatsApp Team-Inbox, wie die Übergabe in der Praxis funktioniert.

Jeder dieser Fehler ist billig zu beheben und teuer, wenn er stehen bleibt.

• Nur ein Trigger-Wort pro Keyword. Deine Kundschaft tippt nicht deinen Wortschatz. Hinterleg den Plural, den Tippfehler, die deutsche und die englische Variante. Keaz liefert "stop" und "Stopp" genau deshalb auf demselben Keyword aus.
• Eine Antwort, die die Tür zumacht. Eine automatische Antwort ohne Weg zu einem Menschen macht aus einer kleinen Frage eine schlechte Bewertung. Beende jede Antwort mit dem Weg zur Person.
• Das Stop-Keyword weichspülen. Du darfst den Text umschreiben, also ist die Versuchung groß, die Abmeldung wie einen Irrtum klingen zu lassen. Tu es nicht. Ein reibungsloser Ausgang ist der Preis für eine Liste, der Leute vertrauen — und eine Abmeldung, die du erschwerst, wird zur Blockierung.
• Keywords als Marketingkanal nutzen. Ein Keyword reagiert auf etwas, das ein Kontakt geschickt hat. Es beginnt nie ein Gespräch und ist damit das falsche Werkzeug für eine Kampagne.
• Die Live-Vorschau überspringen. Was die Vorschau zeigt, bekommt der Kontakt. Sie zu lesen dauert drei Sekunden und fängt den Zeilenumbruch ab, der deine Antwort schroff wirken ließ.
• Einmal einrichten und nie wieder hinsehen. Dein Sortiment ändert sich und die Fragen ändern sich mit. Lies einmal im Quartal die letzten zwei Wochen Inbox nach und pass die Trigger-Wörter an.