WhatsApp Abwesenheitsnotiz: Vorlagen

Eine Abwesenheitsnotiz hat genau eine Aufgabe: Sie verhindert, dass ein Chat verlassen wirkt. Jemand schreibt um 22:40 und fragt, ob eine Bestellung raus ist. Gelesen wird die Nachricht erst am nächsten Morgen um 9:00. Ohne automatische Antwort sind diese elf Stunden still – und Stille liest sich wie „dieser Shop antwortet nicht“.

Was sie nicht leistet: die Frage beantworten. Shops, die das gut machen, setzen mit der Abwesenheitsnotiz eine Erwartung statt etwas zu lösen – Servicezeiten, ein Hinweis auf E-Mail für alles Dringende, und eine kurze Bestätigung, dass die Nachricht angekommen ist. Mehr braucht es nicht, und genau so beschreibt unser Help Center die Default Reply. Wenn du das große Bild klären willst – welche Gespräche überhaupt automatisiert gehören und wo ein Mensch übernehmen muss – dann steht das in unserem Leitfaden zu WhatsApp als Kundenservice-Kanal für Shopify-Shops.

Ein Mechanismus lohnt sich zu kennen, denn er erklärt, warum eine Abwesenheitsnotiz immer eine Antwort ist und nie etwas, das du zuerst sendest. Metas WhatsApp-Entwicklerdokumentation zum Senden von Nachrichten (Meta, 2026; abgerufen am 2026-08-24) schreibt: „When a WhatsApp user messages you or calls you, a 24-hour timer called a customer service window starts. If the user messages or calls you again before the timer expires, the timer resets to 24 hours.“ Die Abwesenheitsnotiz fährt auf diesem Fenster mit – geöffnet hat es der Kunde, indem er geschrieben hat. Metas Preisdokumentation für WhatsApp (Meta, 2026; abgerufen am 2026-08-24) ergänzt, dass alle Nachrichten ohne Template kostenlos sind und nur innerhalb eines offenen Kundenservice-Fensters gesendet werden können. Die Antwort selbst kostet dich also nichts.

Keaz hat drei Inbox-Automationen, und sie werden leicht verwechselt, weil alle drei selbstständig Text senden. Sie reagieren auf Unterschiedliches – und darin liegt die ganze Abgrenzung.

• Keywords reagieren darauf, was der Kunde geschrieben hat. Kommt ein gespeichertes Triggerwort an, sendet Keaz sofort die Antwort dieses Keywords. Ein Keyword gewinnt immer: Passt eine Nachricht auf ein Triggerwort, antwortet das Keyword und die Default Reply bleibt still.
• Die Default Reply reagiert auf alles andere. Sie ist der Auffangtext für jede eingehende Nachricht ohne passendes Keyword – und damit deine Abwesenheitsnotiz. Sie ist optional: Ist der Schalter aus, wartet eine Nachricht ohne Treffer einfach in der Inbox.
• Der Conversation Starter reagiert auf etwas, das du tust. War ein Chat 24 Stunden still, schließt sich das Freitext-Antwortfenster und der Chat wird gesperrt. Ein Klick auf Unlock öffnet ihn wieder, und die Nachricht, die rausgeht, wird aus deinem Conversation Starter zusammengesetzt: Begrüßung, dein eigener Text, Abschluss und ein Stop-Hinweis, den Keaz anhängt und den du nicht bearbeiten kannst.

Die ehrliche Zuordnung ist damit kurz: Randzeiten, Wochenende und Feiertage gehören in die Default Reply. Antworten auf Fragen, die jede Woche kommen, gehören in Keywords. Der Conversation Starter ist überhaupt keine Abwesenheitsnotiz – er ist der Weg, einen kalt gewordenen Chat wieder aufzunehmen. Alle drei sitzen in derselben Inbox, neben dem übrigen Funktionsumfang von Keaz. Wenn mehrere Personen diese Inbox bedienen, ist ein Postfach für mehrere Personen der passende zweite Teil.

Eine Klarstellung, die viel Verwirrung erspart: Die Begrenzung der Default Reply auf einmal pro 24 Stunden und das 24-Stunden-Antwortfenster von WhatsApp sind zwei getrennte Uhren, die zufällig auf derselben Zahl laufen. Die Begrenzung betrifft, wie oft Keaz automatisch antwortet. Das Fenster ist WhatsApps Regel dazu, wie lange du einem Kontakt mit einer normalen Nachricht antworten darfst. Gezählt wird getrennt.

Die Default Reply liegt in der Inbox hinter dem Button Automation. Du verlässt die Inbox dafür nicht.

1. Öffne die Inbox und klick auf den Button Automation.
2. Wähl in der Seitenleiste Default Reply.
3. Aktiviere den Schalter Activate. Der Bildschirm beschreibt es so: „When active, this message is sent in response to every message that doesn't trigger another automation. It will be only sent once every 24 hours.“
4. Schreib deine Antwort ins Textfeld. Die Formatierungsleiste bietet fett, kursiv, durchgestrichen, Monospace und Emoji.
5. Nutz Variablen für dynamische Platzhalter, etwa den Vornamen des Kontakts.
6. Klick oben rechts auf Save.

Die Antwort ist live, sobald du gespeichert hast – es gibt keinen separaten Aktivierungsschritt und nichts zu veröffentlichen. Schaltest du den Schalter wieder aus, bekommen Nachrichten ohne Keyword-Treffer gar keine automatische Antwort mehr. Die Details Feld für Feld, inklusive dem, was der Button Variablen anbietet, stehen im Hilfeartikel zur Default Reply.

Halte jede Vorlage bei einem oder zwei Sätzen und passe Zeiten, Kanal und Tonalität an deinen Shop an. Die Abwesenheitsnotiz ist das Erste, was ein Kontakt liest, nachdem er dir geschrieben hat – sie vertritt einen Menschen, sie ersetzt ihn nicht.

Randzeiten – damit fängst du an

„Danke für deine Nachricht! Wir lesen WhatsApp Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr, und du hörst in den nächsten Servicezeiten von einem Menschen. Etwas Dringendes zu einer bestehenden Bestellung? Schreib an service@deinshop.de, dann greifen wir es als Erstes auf.“

Wochenende

„Danke fürs Schreiben – bei uns ist es bis Montag still. Wir antworten dir Montag früh als Erstes. Falls es um eine Lieferung geht: Dein Tracking-Link steht in der Versandbestätigung per E-Mail.“

Feiertag oder Betriebsferien

„Frohe Feiertage von uns allen! Wir sind ab dem 5. Januar wieder am Schreibtisch und antworten in der Reihenfolge, in der die Nachrichten angekommen sind. Bestellungen von jetzt gehen ab dem 5. Januar raus.“

Hohes Volumen – Sale-Woche, Kampagne, Rückstand

„Danke für deine Geduld – wir haben gerade mehr Nachrichten als üblich und arbeiten sie der Reihe nach ab. Rechne mit einer Antwort innerhalb von 24 Stunden. Fragen zu Bestellungen lassen sich am schnellsten klären, schreib deshalb bitte deine Bestellnummer dazu.“

Kleines Team – die ehrliche Variante

„Hi! Wir sind drei Leute und packen gerade wahrscheinlich Bestellungen. WhatsApp beantworten wir jeden Morgen, bevor der Versand losgeht – du hast also spätestens morgen eine Antwort.“

Alle fünf haben eines gemeinsam: Sie nennen eine Zeit. „Wir melden uns so schnell wie möglich“ sagt Kund:innen nichts und ist die häufigste Art, wie eine Abwesenheitsnotiz ihre einzige Chance verschenkt. Nenne ein Fenster, auch ein weites – und halte es ein.

Diese Antworten beantworten etwas Konkretes und gehören deshalb in Keywords, nicht in die Default Reply. Jedes Keyword nimmt mehrere Triggerwörter – eines tippen, Enter drücken, das nächste ergänzen – also hinterlege die Schreibweisen und Synonyme, die deine Kund:innen wirklich benutzen. Keaz formuliert die Regel direkt unter dem Feld: „If one of those words is used by your contact, this keyword will be sent.“

• Versand – Trigger: versand, lieferung, tracking, sendung. „Bestellungen bis 14:00 Uhr an einem Werktag gehen am selben Tag raus, und du bekommst den Tracking-Link per E-Mail, sobald das Paket gescannt ist. Der Standardversand innerhalb Deutschlands dauert ein bis drei Werktage.“
• Rückgabe – Trigger: rückgabe, retoure, umtausch, zurückschicken. „Du hast 30 Tage Zeit, alles zurückzuschicken – ungetragen und in der Originalverpackung. Retoure starten: deinshop.de/retoure. Das Label ist kostenlos, und die Rückzahlung geht innerhalb von fünf Werktagen nach Eingang des Pakets raus.“
• Größen – Trigger: größe, grösse, passform, maße. „Unsere Größen entsprechen einer normalen EU-Passform, und auf jeder Produktseite steht unter den Fotos eine Maßtabelle. Zwischen zwei Größen würden wir die größere nehmen – schreib uns deine übliche Größe, dann sagen wir dir, was wir wählen würden.“
• Bestellstatus – Trigger: bestellung, status, wo ist meine bestellung. „Schauen wir gern nach. Schick uns deine Bestellnummer, dann sehen wir sie uns an. Wenn du in der letzten Stunde bestellt hast, ist sie vielleicht noch nicht im System – einen Moment Geduld, wir finden sie trotzdem.“

Die Live-Vorschau rechts im Keyword-Editor zeigt deine Antwort als echte WhatsApp-Nachricht, inklusive Business-Badge. Das ist der schnellste Weg, einen Zeilenumbruch an der falschen Stelle zu finden, bevor ein Kunde ihn sieht.

Drei Keywords existieren in jedem Keaz-Konto bereits und lassen sich nicht löschen: Widerruf (Trigger „widerruf“), Stop (Trigger „stop“ und „Stopp“) und Datenschutz (Trigger „datenschutz“). Sie sind da, damit ein Kontakt seine Rechte jederzeit über WhatsApp ausüben kann, ohne dass du die Automation selbst baust. Was sie antworten, kannst du ändern; entfernen kannst du sie nicht. Was ein Stop auf dem Kontaktdatensatz tatsächlich verändert – und wie Einwilligung überhaupt eingeholt werden sollte – steht in unserem Leitfaden zum DSGVO-konformen WhatsApp-Opt-in.

Sechs Dinge, die eine Abwesenheitsnotiz daran hindern, ihre Aufgabe zu erfüllen.

• Einen Aufsatz schreiben. Ein oder zwei Sätze. Gelesen wird das auf dem Handy, im Chat, Sekunden nach der eigenen Frage. Alles Längere wird überflogen, und der nützliche Teil geht unter.
• „So schnell wie möglich“ versprechen. Nenne stattdessen eine Zeit. Ein weites Fenster, das du einhältst, ist besser als ein vages Versprechen, das du brichst.
• Die Default Reply auslassen, weil Keywords es abdecken. Keywords antworten nur auf Nachrichten mit passendem Triggerwort. Alles andere – und das ist der größte Teil – bekommt nichts, solange die Default Reply aus ist.
• Erwarten, dass sie auf jede Nachricht feuert. Sie ist auf einmal pro 24 Stunden pro Kontakt begrenzt. Das ist Absicht: Wer fünf Nachrichten hintereinander schickt, bekommt eine Antwort, nicht fünf – und genau das macht die Automation dauerhaft tragbar.
• Die Abwesenheitsnotiz zum Verkaufen nutzen. Sie geht an Menschen mit einem Problem. Ein Rabattcode an dieser Stelle wirkt taktlos, und Marketing gehört in einen Newsletter an Kontakte mit ausdrücklicher, dokumentierter Einwilligung – nicht in eine Service-Antwort.
• Die beiden 24-Stunden-Uhren verwechseln. Die Tagesbegrenzung der Default Reply und das Antwortfenster von WhatsApp laufen beide über 24 Stunden und werden getrennt gezählt. Unser Help Center stellt beide nebeneinander unter warum sie nur einmal pro 24 Stunden rausgeht.

Ein siebter, weniger offensichtlicher Fehler: die Abwesenheitsnotiz einmal schreiben und nie wieder lesen. Servicezeiten ändern sich, Feiertage gehen vorbei, die E-Mail-Adresse darin wird irgendwann nicht mehr betreut. Setz sie auf dieselbe Liste wie deine Versand-Cut-offs und prüfe sie zweimal im Jahr.