WhatsApp Chatbot: Was im Shop wirklich funktioniert

Das Wort deckt zwei verschiedene Dinge ab, und der Unterschied entscheidet, was du deinen Kund:innen versprechen kannst.

Ein regelbasierter Bot vergleicht die eingehende Nachricht mit einer Liste, die du definiert hast. Die Nachricht enthält "Retoure", also geht deine Rückgabe-Info raus. Er erinnert sich nicht an die vorige Nachricht und hat keine Meinung zu allem, was du nicht vorhergesehen hast.

Ein dialogfähiger Bot erzeugt stattdessen eine Antwort. Er kommt mit Formulierungen zurecht, an die du nie gedacht hast — und er erfindet auch Lieferzeiten, wenn ihm nichts Besseres einfällt.

Keaz gehört klar in die erste Kategorie. Eingehende Nachrichten laufen über Regeln: Keyword-Antworten, eine Fallback-Antwort und deine Inbox. Das sagen wir lieber deutlich, als dir etwas zu verkaufen, das über deine Lieferzeiten improvisiert. Hier steht, was Keaz auf der Eingangsseite macht.

Fang in deiner Inbox an, nicht in einer Vorlagen-Galerie. Automatisieren lohnt sich bei den Fragen, die du diesen Monat schon mehr als zehn Mal beantwortet hast — meist Lieferzeit, Rückgabe, Bestellstatus und Größen.

Ein Keyword in Keaz hat einen internen Namen, ein oder mehrere Trigger-Wörter und eine gespeicherte Antwort. Enthält eine eingehende Nachricht ein Trigger-Wort, geht genau diese Antwort raus und sonst nichts. Im Helpcenter steht, wie Trigger-Wörter eingerichtet werden.

Drei Keywords sind in jedem Account fest eingebaut und lassen sich nicht löschen: Widerruf, Stop und Datenschutz. Ihre Texte umzuschreiben ist einen Nachmittag wert. Es sind die Nachrichten, die deine unzufriedensten Kund:innen lesen — eine schroffe Antwort kostet dich dort den Kontakt und das Wohlwollen in einem Zug. Mehr dazu hier: Automatische Antworten mit Keywords einrichten.

Die Reihenfolge ist fest. Wer sie kennt, baut nicht zwei Automationen, die sich gegenseitig ins Gehege kommen:

1. Der Kontakt schickt eine Nachricht.
2. Keaz prüft sie gegen deine Trigger-Wörter. Ein Treffer gewinnt, und die Antwort dieses Keywords geht raus.
3. Kein Treffer, dann geht die Default Reply raus — falls du sie eingeschaltet hast, und höchstens einmal alle 24 Stunden pro Kontakt.
4. Die Default Reply ist aus, also geht nichts raus. Die Nachricht wartet in deiner Inbox auf dich.

Ein Keyword gewinnt immer gegen die Fallback-Antwort, deshalb beantworten die zwei nie dieselbe Nachricht. Im Helpcenter steht, wie die drei Automationen zusammenspielen.

Jede frei geschriebene Antwort lebt innerhalb von WhatsApps Kundenservice-Fenster. Metas eigene Dokumentation ist da unmissverständlich: Nachrichten ohne Vorlage "can only be sent in an open 24-hour customer service window, which opens and resets with each user message. Thus non-template messages can only be used to respond - not reach out - to users" (Meta, WhatsApp Business Platform Dokumentation, abgerufen 2026-09-02).

Daraus folgen zwei Dinge für jeden Bot-Plan. Deine Regeln können immer nur antworten, nie ein Gespräch beginnen. Und sobald das Fenster zu ist, geht ausschließlich eine Vorlage raus — Vorlagen sind der einzige Nachrichtentyp, der außerhalb des Fensters versendbar ist (Meta, abgerufen 2026-08-24).

Ein Datum gehört außerdem in den Kalender: Ab dem 1. Oktober 2026 berechnet Meta Nachrichten ohne Vorlage, die bis dahin innerhalb des Fensters kostenlos waren. Was sich ändert und was bleibt, steht hier: was sich am 1. Oktober bei Service-Nachrichten ändert.

Früher, als eine Demo vermuten lässt. Ein regelbasiertes Setup ist gut bei der ersten Nachricht und schwach bei der zweiten. In dem Moment, in dem jemand antwortet "ja, aber meine Bestellung 4711 steht auf zugestellt", hilft kein Keyword mehr.

Genau deshalb ist der Durchfall auf Schritt 4 wichtiger als alles darüber. Eine unbeantwortete Nachricht, die sichtbar in einer gemeinsamen Inbox landet, ist ein funktionierendes System. Eine unbeantwortete Nachricht, die ein Bot mit einer freundlichen Nicht-Antwort zugedeckt hat, ist keins — der Kontakt hält sich für erledigt, und du erfährst nie, dass er es nicht war.

Wenn mehrere Personen eure Nummer beantworten, funktioniert das nur, wenn alle sehen, was schon bearbeitet ist. Mehr dazu: wie kleine Teams eine WhatsApp-Nummer teilen.

• Es KI nennen. Wenn dein Bot Wörter abgleicht, sag das. Eine Regel verzeihen Kund:innen. Dass ihnen jemand erzählt, eine Maschine habe sie verstanden, verzeihen sie nicht.
• Sich überlappende Trigger-Wörter. Zwei Keywords, die beide "retoure" enthalten, bedeuten: der erste Treffer gewinnt, der zweite feuert stillschweigend nie. Halte Trigger eindeutig und ihre Zahl klein.
• Gar keine Fallback-Antwort. Ist die Default Reply aus, bekommt jemand, der um 22:00 schreibt, Schweigen. Schweigen ist eine legitime Entscheidung — treffe sie absichtlich, nicht aus Versehen.
• Ein Delay im Flow mit dem Antwortfenster verwechseln. Ein 24-Stunden-Delay-Block in einer Automation ist dein Timing. Das 24-Stunden-Fenster ist Metas. Zwei Zahlen, die zufällig gleich sind und nichts miteinander zu tun haben.
• Erwarten, dass der Bot vorausgeht. Regeln antworten. Ein Gespräch zu beginnen heißt Vorlage, und das ist eine eigene Baustelle mit eigenen Regeln.